Репутация на маркетплейсах

Получите управляемую репутацию на маркетплейсах: проработку отзывов и вопросов на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и МегаМаркете, рост рейтинга карточек и доверия покупателей по правилам площадок.

Обсудить проект

Когда нужна работа с репутацией на маркетплейсах

Низкий рейтинг карточек

Несколько негативных отзывов опустили оценку товара, и покупатели обходят карточку стороной, выбирая конкурентов с более высоким рейтингом.

Отзывы без ответов

Покупатели жалуются на качество, доставку и комплектацию, а реакции продавца нет, и претензии копятся в карточке на виду у всех.

Вопросы остаются без реакции

В разделе вопросов накапливаются обращения о характеристиках и совместимости, на которые никто не отвечает, и сомневающийся покупатель уходит.

Мало честных отзывов

Товар покупают, но довольные клиенты почти не оставляют отзывы, поэтому карточка выглядит менее убедительно, чем у конкурентов.

Негатив переходит между площадками

Жалобы появляются сразу на нескольких маркетплейсах и в отзовиках, единой картины нет, и реагировать удается с опозданием.

Зачем продавцу репутация на маркетплейсах

u003cpu003eРепутация на маркетплейсах — это совокупность отзывов, оценок, ответов на вопросы и рейтинга карточек товара на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркете и МегаМаркете, которая формирует решение покупателя о покупке. На площадках с тысячами похожих предложений именно рейтинг и отзывы определяют, попадет ли товар в выбор клиента.u003c/pu003eu003cpu003eБез системной работы с репутацией карточки теряют продажи. Негативные отзывы остаются без ответа, вопросы покупателей висят без реакции, низкая оценка снижает позиции в выдаче площадки и доверие к товару. В результате рекламный бюджет приводит трафик на карточку, которая отталкивает покупателя на последнем шаге.u003c/pu003eu003cpu003eСистемная работа меняет ситуацию: отзывы и вопросы получают ответы, обоснованные претензии отрабатываются официальными инструментами площадки, довольные покупатели мотивируются оставлять честные отзывы. Рейтинг карточек растет, негатив перестает накапливаться, а товар выглядит надежным выбором на фоне конкурентов.u003c/pu003eu003cpu003eАгентство 12 НЕМЦЕВ выстраивает репутацию на маркетплейсах на результат: отвечает на отзывы и вопросы от лица продавца, отрабатывает низкие оценки через официальные процедуры площадок, мотивирует покупателей на честные отзывы и ведет мониторинг карточек на всех площадках, где представлен товар.u003c/pu003e

Помогаем бизнесу расти в цифровой среде

с 2009 года

Работаем с компаниями на этапе роста и масштабирования

300+ проектов

SEO, реклама, разработка и цифровые продукты

10+ крупных брендов

Клиенты федерального уровня

5+ лет

Длительно работаем с ключевыми клиентами

ЛЭТУАЛЬ

SEO и ИИ-решения для одного из крупнейших бьюти-ритейлеров России и СНГ

Изучить

Apteka.ru

SEO для одного из крупнейших онлайн-сервисов продажи лекарств и товаров для здоровья в России

Изучить

Яндекс Маркет

SEO-консалтинг для одного из крупнейших маркетплейсов Рунета

Изучить

Аптека 36.6

SEO для крупной аптечной сети Москвы и Московской области

Изучить

Аптека Горздрав

SEO для крупной аптечной сети с присутствием в Москве и регионах России

Изучить

ЛЭТУАЛЬ

Apteka.ru

Яндекс Маркет

Аптека 36.6

Горздрав

Как мы работаем

Аудит карточек и репутации

Изучаем рейтинг, отзывы и вопросы по всем карточкам на каждой площадке, выявляем повторяющиеся претензии и слабые места. Фиксируем текущую оценку и точки роста.

Стратегия работы с отзывами

Готовим правила ответов от лица продавца, тон общения и сценарии для типовых ситуаций. Определяем приоритет карточек и площадок для проработки.

Ответы на отзывы и вопросы

Отвечаем на отзывы и обращения покупателей в разделе вопросов, снимаем сомнения о характеристиках и доставке. Реагируем оперативно, пока обращение влияет на решение о покупке.

Отработка низких оценок

Разбираем причины негативных отзывов, предлагаем решение покупателю и используем официальные инструменты площадок для обоснованных претензий. Спорные и недостоверные отзывы оспариваем по правилам маркетплейса.

Рост числа честных отзывов

Настраиваем работу с довольными покупателями через разрешенные площадками механики, чтобы карточка набирала честные отзывы. Усиливаем сильные стороны товара в коммуникации.

Мониторинг и отчетность

Ведем регулярный мониторинг отзывов, вопросов и рейтинга на всех площадках. Каждый месяц предоставляем отчет по динамике оценок, обработанным обращениям и отработанному негативу.

Что продавец получает по итогам работы

u003cpu003eКлиент получает карточки товара с обработанными отзывами и вопросами на всех маркетплейсах, где он представлен. Покупатель видит, что продавец отвечает на обращения и решает проблемы, а это снижает сомнения на этапе выбора.u003c/pu003eu003cpu003eПо рейтингу клиент получает рост средней оценки карточек за счет отработки обоснованного негатива и притока честных отзывов от реальных покупателей. Низкие оценки разбираются по существу, недостоверные и спорные отзывы оспариваются через официальные процедуры площадок.u003c/pu003eu003cpu003eПо коммуникации настраивается единая система ответов от лица продавца с выдержанным тоном и скоростью реакции. Вопросы о характеристиках, совместимости и доставке закрываются до того, как покупатель уйдет к конкуренту.u003c/pu003eu003cpu003eЕжемесячная отчетность показывает динамику рейтинга, число обработанных отзывов и вопросов, отработанные негативные обращения по каждой площадке. Репутация на маркетплейсах становится управляемым активом, который поддерживает продажи и работает в связке с продвижением карточек.u003c/pu003e

Усиливайте позиции на рынке с 12 НЕМЦЕВ

Опыт работы с крупным бизнесом

u003cpu003eВедем репутацию на маркетплейсах для брендов с широкой линейкой товаров и требованиями к скорости и качеству ответов.u003c/pu003e

Решения на основе данных

u003cpu003eАнализируем отзывы и оценки, находим повторяющиеся претензии и работаем с реальными причинами, а не отдельными случаями.u003c/pu003e

Использование ИИ в работе

u003cpu003eПрименяем искусственный интеллект для разбора массивов отзывов, выявления тем негатива и подготовки ответов.u003c/pu003e

Работа в правовом поле

u003cpu003eОтрабатываем негатив официальными инструментами площадок и оспариваем недостоверные отзывы по правилам маркетплейсов и закону.u003c/pu003e

Долгосрочная работа с проектами

u003cpu003eВедем репутацию на постоянной основе, поддерживая рейтинг карточек по мере роста ассортимента и продаж.u003c/pu003e

Смежные услуги

Маркетплейсы

Продвижение и продажи на маркетплейсах: оптимизация карточек, реклама и рост позиций в выдаче площадок.

Работа с отзывами

Системная отработка отзывов о компании на отзовиках, картах и в поиске по правилам площадок.

Мониторинг репутации

Отслеживание упоминаний, отзывов и рейтингов о бренде в поиске, соцсетях и на площадках.

SERM

Управление репутацией в поисковой выдаче по брендовым запросам и вытеснение недостоверного негатива.

Управление репутацией

Комплексная защита и развитие репутации бренда в интернете: мониторинг, отзывы, поиск и кризисы.

Часто задаваемые вопросы о репутации на маркетплейсах

Что входит в работу с репутацией на маркетплейсах?

В работу входят ответы на отзывы и вопросы покупателей от лица продавца, отработка низких оценок официальными инструментами площадок, мотивация довольных покупателей оставлять честные отзывы и мониторинг рейтинга карточек. Дополнительно ведется аналитика по причинам негатива и регулярная отчетность по динамике оценок. Состав работ зависит от числа карточек, площадок и текущего состояния репутации товара.

Можно ли удалить негативный отзыв на маркетплейсе?

Гарантировать удаление любого отзыва нельзя, и обещать это было бы некорректно. Мы помогаем удалять недостоверную и клеветническую информацию по правилам площадок и закону: оспариваем отзывы, нарушающие правила маркетплейса, через официальные процедуры и обращаемся к площадке с обоснованными запросами. Обоснованный негатив отрабатывается по существу через решение проблемы покупателя, а не через удаление.

С какими маркетплейсами вы работаете?

Мы работаем с основными российскими площадками: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и МегаМаркет. На каждой площадке используются свои инструменты работы с отзывами, вопросами и оспариванием, поэтому стратегия адаптируется под правила конкретного маркетплейса. Если товар представлен на нескольких площадках одновременно, репутация ведется единой системой с общим тоном ответов.

Как мотивировать покупателей оставлять честные отзывы?

Используются только механики, разрешенные правилами площадок: корректные напоминания о возможности оставить отзыв, работа с упаковкой и сопровождением заказа, качественная отработка обращений. Накрутка и покупка отзывов не применяются, потому что площадки выявляют такие отзывы и наказывают продавца. Честные отзывы реальных покупателей дают карточке устойчивый рейтинг, который не обнуляется при проверках.

Сколько времени нужно, чтобы поднять рейтинг карточки?

Скорость зависит от текущей оценки, количества отзывов и объема продаж, ведь рейтинг карточки складывается из всей истории отзывов. Первые результаты в виде обработанных обращений и снятых сомнений видны быстро, а заметный рост средней оценки занимает время, пока накапливаются новые честные отзывы. На карточках с большим числом старых отзывов изменение средней оценки идет медленнее.

Чем работа с репутацией на маркетплейсах отличается от продвижения карточек?

Продвижение карточек отвечает за позиции товара в выдаче площадки, рекламу и оптимизацию контента, а репутация отвечает за отзывы, рейтинг и ответы на вопросы. Эти направления усиливают друг друга: продвижение приводит покупателя на карточку, а репутация доводит его до покупки. Услуга продвижения на маркетплейсах ведется отдельно и хорошо сочетается с работой над репутацией.

Что будет с продажами, если не работать с отзывами?

Без работы с отзывами негатив накапливается, средняя оценка карточки падает, а площадка понижает товар в выдаче из-за низкого рейтинга и слабой реакции продавца. Покупатели видят неотвеченные жалобы и вопросы без ответов, что снижает доверие и конверсию в покупку. В итоге трафик на карточку приходит, но продажи проседают, а вернуть утраченный рейтинг сложнее, чем поддерживать его.

Готовы обсудить проект?

Расскажите о задаче — предложим подход и варианты решений

Обсудить проект